Profesionalmente, se nos ha incentivado a entender que una buena empresa bajo lineamientos y estándares de calidad y productividad altos, logra siempre posicionarse en lo más alto de la cima empresarial, lo cual no necesariamente es concordante para todas las empresas ofertantes de bienes y servicios. Este articulo busca acercar (y refrescar) los conceptos conocidos, aplicándolos a las industrias de procesos.
Sobre el concepto de calidad, existen múltiples definiciones subjetivas por autor u organización, de las cuales podría sugerir – a libertad del lector – la definición formal de la ISO 9000 así como las definiciones basadas por diversos autores y gurús de calidad como Juran, Deming, Shewhart o Feigenbaum, entre otras. Entre las anteriormente citadas, debemos entender que la calidad siempre apunta hacia la satisfacción del cliente, que es el que adquiere tanto los productos o servicios ofrecidos. Sin ellos, simplemente no existiría una razón de ser como industria, laboratorio, u ofertante de bienes y servicios en general.
Para evaluar la dimensionalidad de la calidad, Douglas Montgomery [3] propone algunas herramientas de interés para investigar, proponer y sobre todo mejorar un producto o proceso en consecuencia.
El análisis de causa – efecto aplicado con la dimensionalidad líneas arriba, resulta una pieza clave en la elaboración de estrategias de calidad, así como establecer objetivos y metas dentro de un planeamiento estratégico, que permitan la mejora continua en los procesos y productos. Es aplicable preguntarse esto de manera periódica y no tomarlo como herramienta de un solo uso. Siempre hay algo por mejorar.
Con cierta frecuencia, algunas industrias han intentado implementar y/o mantener sistemas de gestión de calidad sin éxito alguno. En la actualidad, los procesos han experimentado una nueva revolución industrial que apunta a ofrecer los mejores productos y servicios, con nuevos criterios de responsabilidad social, ambiental y corporativa. Esto supone un compromiso integrado que cuesta articular de manera homogénea en algunas organizaciones, llevando a los llamados costos de la calidad (probablemente alguno de estos costosles suene familiar al lector):
La historia no es ajena a la mejora continua en la industria de procesos. Muchas de las empresas más automatizadas a lo largo de los años (tómese el caso de Toyota, Procter & Gamble o Dell para mayor alcance) han desarrollado procesos de complejidad que siempre surgieron por medio de la mano de arriesgarse a innovar, mejorar y satisfacer al cliente. No es novedad que las empresas que han invertido en las áreas de calidad y R&D (Investigación y desarrollo) han obtenido mayores utilidades económicas que aquellas que dependen de la innovación externa.
Con relación a la productividad, Gutiérrez y De La Vara [2] la definen como “la relación entre lo producido (resultados logrados medibles como unidades de producción, piezas, clientes o variables económicas) y los medios utilizados (recursos como trabajadores, tiempo total, horas-maquina, costos, etc)”. En ese mismo sentido, cuando hablamos de mejorar la productividad, debemos optimizar el uso de los medios utilizados y maximizar resultados.
Podemos entender a la productividad como el producto de la eficiencia y la eficacia, cuyos conceptos detallaremos a continuación:
Eficiencia: “Es la relación entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por paros de equipo, falta de material, retrasos, etc”.
Eficacia: “Es el grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados”.
En un sentido más amplio [1], la administración de operaciones en las cadenas de suministro logra cuantificar a la productividad al asignarle valor, a la vez haciendo hincapié que pueden surgir conflictos al intentar maximizar tanto la eficacia como la eficiencia. Para ejemplificarlo de un modo más sencillo:
– Tengo un proceso eficiente si pudiese realizar más productos en menos tiempo. – Tengo un proceso eficaz si todas las actividades, por mas cortas que sean, no lleven a errores, reprocesos o consecuencias mayores.
Puedo encontrar un punto máximo entre ambas cosas, sin embargo, no puedo maximizar una sin afectar a la otra. Es cuando los dos conceptos se vuelven un costo de oportunidad entre sí. Es prioritario revisar en cada proceso o producto realizado, que es lo que mejor se espera lograr para asignarle el valor adecuado de productividad.
Entender los conceptos de calidad y productividad, ejercen un mejor control y decisión en las actividades y procesos que realizamos en el día a día. La mejora continua y la innovación no son solamente conceptos aislados enfocados a la industria, siendo por el contrario una oportunidad aplicable en muchos ámbitos dentro y fuera de lo profesional.
Referencias:
1.- Chase, R., Jacobs, F., & Aquilano, N. (2009). Administración de Operaciones. Planificacion y Control de Suministros. Estados Unidos: Mc Graw Hill. Gutierrez, H., & De La Vara, R. (2013).
2.- Control Estadístico de la Calidad y Seis SIgma. Mexico: Mc Graw Hill.
3.- Montgomery, D. (1985). Control Estadístico de la Calidad. Estados Unidos: Limusa Wiley
Artículo escrito por: Edward Yance Rojas